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谈中国电商售后之现状  

2016-10-14 10:07:50|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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国家标准查询网(www.spsp.gov.cn)近几年,电子商务市场不断扩大,消费者的购物习惯也逐渐从实体店转移到网络。由于拥有低价优势,电商销售不断增长,但是由于电商售后服务环节薄弱,消费者频频受伤。随之而来的是大量关于售后服务的投诉,售后服务成为了电商的短板。【本文为国家标准查询网(www.spsp.gov.cn)原创,转载请注明出处。】

小编日前从某宝买了把三折伞,用了没多久伞杆中间一折就脱落了。打电话给店家,客服说过了退换货的期限不能退换。朋友说不是要退换,只是想问问能不能修。客服回答很干脆:修不了,找厂家。于是找厂家,厂家说找销售代理,他们说能修就修,不能修就没办法了。那就找代理,可代理说,谁卖的找谁,就又给支回了网店。电话打了一圈,没一家愿意管的。想想一把伞不值几个钱,就放弃修它了。

之后小编就翻阅资料,了解到中国第一部售后服务评价标准是国家标准《商品售后服务评价体系》。从2012年以来,以标准为依据进行的售后服务认证活动在20多个行业100多家大中型企业开展,在指导企业售后服务水平,保护消费者权益方面,起到了积极作用。

标准中的5.1.7服务文化规定,企业应对售后服务的目标或水平做出承诺,服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种稳定材料中的表述准确一致,并有效地传达给顾客。企业应以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传,形成有效的顾客认知和口碑。

标准5.2.5质量保证规定,企业所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换。

另外,2015311日,国家工商总局发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度,切实保护消费者合法权益的意见》,明确了经营者是消费维权的第一责任人,进一步鼓励有条件的经营平台、商场,在消费者难以及时从商家索赔的情况下,对消费者进行先行赔付。《中国消费者协会保护法》第三十五条明确规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。

对于消费者头痛的网购的责任归属问题和先行赔付问题,新《消法》第44条进一步详细的规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

事实上,电商平台除出租商位外,还提供引流,导航服务,深入地参与了商品的售卖过程,负有监督的责任。先赔付,就会让电商平台承担责任。但是实际上当商品出现问题时,电商平台必须先行赔付,事后再去追溯商户的责任,不能以平台模式不参与商品生产而推卸责任。切实保障消费者权益,需要全面推进电商平台首问负责机制,实施先行赔付制度,在制度层面促进电商平台企业在售前、售中、售后整个流程把关,防范假冒伪劣,通过电商平台的干预、杜绝网络不法经营行为。

其实站在电商的角度,面对售后问题,他们也有更多要叹息的地方。要知道,即使是传统市场,企业也都憷头售后这块,这主要是因为售后服务体系的建立需要花费大量资金与时间,而收益却很少。莫说是大多数正处于成长期的电商,就算是发展较早的淘宝、京东,也没有能力完全独自建立完善售后服务体系,不得不依靠生产厂家施以援手,一旦生产厂家不愿意与其合作,电商必然就会陷入售后泥潭,被死死困住。尤其需要注意的是,网购不同于线下销售,从消费者下单起事实上就已经进入售后服务环节,所以售后服务在网购中的地位更重要,几乎就等于网购生存的全部,因此,说“售后事关电商生死”,并非戏言。

网购得不到满意的售后服务,实体店购买又拿不到电商的价格优势,消费者在鱼和熊掌不能兼得的事实面前,只能一遍遍地叹息。

小编结语:质量是企业生存之根本,产品质量做的不好,注定是走不长久的。面对如今网购发展的大趋势,整个电商行业要向良性方向发展,解决电商产品的质量问题就变得非常重要和迫切。

电子商务几乎全部是“不见面销售”、“非现场购物”,因此售后服务问题层出不穷。售后过程反复折腾,让很多消费者叫苦不迭。这种情况下,出台相关的法律法规对电商市场进行规范就显得尤为重要。实际上,随着电商市场规模的不断壮大,我国正在加强对电子商务法规的探索。

对比国家标准《商品售后服务评价体系》观察中国电商服务现状,再进行实际体验,情况的确有些差强人意。诚然,新兴的电商企业现在处于刚刚起步阶段,要自建脱离厂家的售后服务体系需要花费大量的资金与时间。但是要提升自身企业实力,长久生存,赢得消费者的满意和信任,电商企业就一定要构建完整的售后服务体系、保证产品质量和提供完善的售后服务,电商品牌要发展壮大,未来仍然有很长的路要走。本文为国家标准查询网原创,地址:http://www.spsp.gov.cn/channels/4.html转载请保留此出处!

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